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Lo que necesita saber del Speech Analytics

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Las empresas deben preguntarse qué necesitan saber acerca de las conversaciones
que están teniendo con sus clientes, qué información hay en esas conversaciones y cuál es
la mejor manera de llegar a ellas. Relacionado con estas preguntas y sus soluciones está el
análisis del discurso (Speech Analytics).
El análisis automatizado del discurso –también llamado análisis del habla- es una herramienta
que si se ejecuta de forma inteligente y sistemática, utilizando la información extraída de
forma pertinente, puede ayudar a mejorar el desempeño considerablemente.
Emociones
La detección de las emociones que, en la actualidad, predomina en estas soluciones, es muy
simple y está basada en una combinación de las palabras, el volumen absoluto y el cambio
de volumen, entre otras cosas. Pero las emociones pueden ser detectadas a través del
entendimiento de las palabras y determinadas frases que los clientes utilizan cuando están
molestos, dudosos o cuando no están lo suficientemente receptivos. Por ello, Logos Populi va
más allá: su inteligencia lingüística puede identificar, si se desea, el contexto y sentido de la
locución.
Configuración
Speech Analytics procesa grandes volúmenes de información en un periodo relativamente
corto de tiempo. La clave para el despliegue de análisis eficaces se encuentra en la categoría
o frases de búsqueda que se generan, y en la comprensión de las palabras y frases que las
personas (clientes o agentes) usan en diferentes conversaciones, y a la vez reside en saber
cómo hacer las categorías específicas suficientes para devolver ejemplos únicamente del
tipo de llamadas que usted está buscando. Es decir, la tecnología le dirá lo que usted haya
pedido que busque y las herramientas de Logos Populi serán capaces de proporcionarle toda la
información que usted necesite extraer.
Inspiración
La automatización puede ayudar, pero no reemplazar en última instancia a la inspiración
e inteligencia humana, la experiencia y la comprensión (las personas deben plantearse las
preguntas concretas, programar las categorías, interpretar los resultados y deducir lo que está
sucediendo específica y globalmente). En Logos Populi, la automatización unida a la calidad
y experiencia de sus equipos permite analizar todas las conversaciones telefónicas, de forma
precisa y económica, extrayendo datos valiosos.
Metadatos
Hay una gran cantidad de información que se puede extraer de los metadatos que
acompañan a las llamadas: duración de la llamada, silencios, tiempo en espera… Por ejemplo,
escuchando las llamadas cuya duración sobrepasa el 150% del tiempo promedio y minando el
contenido de estas, se pueden detectar el agente, el cliente, el producto, y hasta problemas de
proceso que pueden no haber sido tenidos en cuenta.
Precisión
Logos Populi sobrepasa las más altas cotas de precisión y minimiza las tasas de falsos positivos
que producen el resto de las tecnologías existentes de reconocimiento fonético. Hay que
saber interpretar adecuadamente las tasas de precisión de los datos. Un 90% de precisión no
significa que una solución es 90% precisa en la detección de una palabra o frase, o que 9 de
cada 10 veces detectará esa palabra. Lo que significa es que si usted construye sus categorías
con cuidado y precisión, entonces el 90% de las llamadas devueltas en esa muestra será
representativo de lo que está buscando. Sin embargo, cuanto más precisa sea la transcripción
inicial o proceso de detección que utilice la solución, más fácil será la construcción de esas
categorías. La precisión, por tanto, tiene una gran relevancia.
Tendencias
Los paquetes de Speech Analytics observan las tendencias en el tiempo con elevada fiabilidad.
La tendencia está íntimamente relacionada con la precisión y el éxito en la construcción inicial
de la categoría. Si la búsqueda inicial reporta informes insustanciales, todas las búsquedas
posteriores reportarán también informes igualmente insustanciales; y las tendencias, por
tanto, se tornarán inútiles. Logos Customer ofrece una alta precisión en la extracción de la
información que le permitirá extrapolar datos sobre los movimientos futuros de sus clientes.
Creemos firmemente en los beneficios que reportan a cualquier empresa la correcta atención
del agente telefónico hacia el cliente. Entender en qué consiste una conversación o qué
hace que los clientes se comporten de manera positiva puede tener un enorme impacto
en el rendimiento del negocio, si el análisis es sólido y representativo. Desde Logos Populi
trabajamos en el análisis automático de las conversaciones telefónicas de la empresa, usando
los mejores motores fonéticos comerciales del mercado y seguimos en constante desarrollo
evolutivo incrementando día a día con recursos fácilmente amortizables, la calidad y seguridad
del servicio de atención telefónica con reducidos costes operativos.
El accesible análisis de todas las llamadas y sus resultados permiten: la disminución del
Tiempo Medio de Operador (TMO) de los call centres (ROI a muy corto plazo); la identificación
y corrección de comportamientos inadecuados o anómalos (aumento de la calidad del
servicio); la generación de alarmas tempranas de bajas de cliente; acciones proactivas para
evitar la baja y disminución del coste de nuevo cliente; la cualificación de los clientes; la
inclusión de los datos de las llamadas en el Datawarehouse; la integración con el sistema de
gestión de incidencias…

Contacto

C/ Núñez Morgado, 5

28036 Madrid

Tlf.: +34 659 038 600

info@logospopuli.eu

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