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Logos Populi y el buen uso del análisis del discurso (Speech Analytics)

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El uso de análisis del discurso (Speech Analytics) en las llamadas va en aumento y
evoluciona constantemente. En Logos Populi nos hacemos eco de los últimos
progresos en este campo. De modo que utilizamos las herramientas de análisis
del discurso no sólo para extraer palabras o temas, sino también para indicar
el contexto y la situación (elementos tales como el silencio, la emoción y el
ritmo cobran relevancia semántica para entender, analizar y clasificar en su
justa medida las llamadas). Realizando un estudio íntegro de las últimas
tendencias en este terreno, ofrecemos las mayores ventajas con el menor coste
en tiempo y dinero posible.

Para esto nos centramos en la tecnología de próxima generación que proporciona el
mayor nivel de eficacia,así como en los requisitos que están impulsando los
futuros desarrollos en estecampo. Conociendo lo que la tecnología actual
ofrece, rentabilizamos su uso.

Siguiendo la evolución de la materia que nos ocupa, podemos hacernos una idea de la
utilidad para su empresa de los softwares de Speech Analytics de nuestros
productos:

Primera etapa: en un primer momento, el Speech Analytics fue ideado para automatizar y
acelerar el proceso manual de monitorizar las llamadas. Las primeras
iniciativas que se desarrollaron fueron las de reconocimiento de voz, basadas
en la búsqueda de una palabra relevante en cada llamada grabada para
identificar el contenido principal (Word Spotting). Esta técnica carecía de precisión
y fiabilidad al no estar preparada para identificar contextos. Por ejemplo, si
en una línea aérea buscamos la palabra “reserva”, no podemos saber si el emisor
de la llamada quiere realizar una reserva, quejarse por una reserva o
simplemente informarse sobre el estado de la misma.

Pese a los inconvenientes mostrados, todavía existen empresas que siguen manteniendo
este sistema como un primer filtro para catalogar las llamadas mediante la
identificación de unos temas predefinidos. Hay, además, que tener en cuenta que
con esta técnica sólo se pueden monitorizar una pequeña muestra de llamadas,
puesto que el tiempo y coste dedicados a esta actividad serían prohibitivos.

Segunda etapa: actualmente la tecnología del Speech Analytics está más desarrollada y
no se basa en el simple reconocimiento de palabras, sino que también permite
analizar variables de las llamadas que, como apuntamos al principio, nos
permiten afinar la información de la llamada al acercarnos a la interpretación
de sus contextos. Ejemplos de dichas variables son: tiempo, silencio, emoción
-positiva/negativa-...

Gracias a esta nueva generación de tecnologías, podemos procesar las llamadas
convirtiéndolas en “metadatos”, pudiendo con ello conocer mejor a nuestros
clientes de manera rápida y eficaz. Analizando de este modo el corpus de las
conversaciones sin una inversión adicional en hardware.

El tratamiento de la información obtenida mediante estos avances, nos permite
responder a las preguntas que se hacen nuestros clientes sobre cuestiones tales
como el modo de actuación de sus agentes telefónicos, las maneras de mejora en
la organización de sus empresas, el impacto de sus productos... Por ejemplo,
con la información obtenida a través del Speech Analytics, una compañía
descubrió un problema de facturación a través de las llamadas airadas de sus
clientes; así como que dichas llamadas estaban mal gestionadas por sus agentes
telefónicos que carecían de la información necesaria para solventar
adecuadamente las dudas. Al tener acceso a este conocimiento, la compañía pudo
solucionar el problema técnico subyacente antes que pudiera afectar a más
clientes; de la misma manera, formó adecuadamente a sus agentes sobre cómo
responder a las llamadas relacionadas con dicha cuestión, contribuyendo de este
modo a la satisfacción del cliente.

Tercera etapa: después de entender, grosso modo, la progresión del análisis del
discurso, se puede empezar a evaluar las distintas soluciones que a día de hoy
existen en el mercado. El siguiente paso será el análisis y clasificación de
las conversaciones a tiempo real; pudiendo detectar en el momento
insatisfacciones del cliente y solventarlas mediante la intervención de un
supervisor que las solucione o sepa calmarlas mediante indicaciones
pertinentes. No debemos olvidar, sin embargo, que la ventaja primordial que
otorga esta tecnología es observar o descubrir a través del tiempo en qué se
puede mejorar para tomar las decisiones oportunas que ayuden eficazmente a
conseguirlo en el futuro.

En resumen, en Logos Populi aprovechamos de manera eficiente la evolución de las
tecnologías de Speech Analytics. Para esto utilizamos las últimas innovaciones
en análisis del discurso probadas como más eficaces y rentables que las
tecnologías de las primeras etapas; así como escogemos las soluciones que
proporcionan una imagen completa del contenido de la llamada y su significado,
mostrando nuestra eficacia y funcionamiento para ayudarles en su negocio.

Logos Populi y el buen uso del análisis del discurso (Speech Analytics).

Contacto

C/ Núñez Morgado, 5

28036 Madrid

Tlf.: +34 659 038 600

info@logospopuli.eu

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